Онлайн чаты в мобильном представлении сайта – какие могут быть проблемы?
Сейчас все привыкли к онлайн чатам на любых сайтах, в интернет-магазинах или в личных кабинетах сервисных провайдеров. Кого-то они могут раздражать, особенно своей навязчивостью, но вряд ли здесь виноват сам инструмент. Скорее всего владельцы сайта выбрали слишком навязчивую модель, которая может отпугнуть посетителя вместо того, чтобы удержать.
Преимущества же этого канала связи очевидны: зайдя на сайт посмотреть информацию о товаре, человек может задать дополнительные вопросы прямо здесь и сейчас. Плюс это избавляет людей от голосовой коммуникации, для многих некомфортной. К тому же по телефону не получится отправить клиенту ссылку или картинку. В общем, преимущества довольно очевидны. Да и все клиенты уже привыкли к мессенджерам, поэтому грань фактически стёрта.
Преимущества же этого канала связи очевидны: зайдя на сайт посмотреть информацию о товаре, человек может задать дополнительные вопросы прямо здесь и сейчас. Плюс это избавляет людей от голосовой коммуникации, для многих некомфортной. К тому же по телефону не получится отправить клиенту ссылку или картинку. В общем, преимущества довольно очевидны. Да и все клиенты уже привыкли к мессенджерам, поэтому грань фактически стёрта.
Пример распределения статистики обращений к клиенту на одном из наших проектов
Как стоит относиться к онлайн чатам с точки зрения бизнеса
Онлайн чат – это один из каналов связи клиента с вами. Разным клиентам могут быть удобны разные способы связи. Это как делить людей по типу восприятия: кому-то больше нравится зрительная информация, кто-то воспринимает лучше устно, а кто-то – тактильно. Точно так же и с каналами связи: кому-то будет удобен телефон, кому-то – e-mail, а кто-то хочет мгновенно в чатике что-то спросить. Отказываясь от одного из удобных для клиента каналов связи, вы по сути отвлекаете от себя целую категорию клиентов. Именно поэтому чатами всё-таки надо пользоваться. Да, они платные, но сравните годовую стоимость чата и свой средний чек: скорее всего, годовой тариф вы отобьёте одной-двумя сделками, если не быстрее. Так что это выгодное вложение.
Из базовых правил, в принципе как и с любыми другим каналам связи, чем быстрее вы отвечаете – тем лучше. Но онлайн-чат, конечно, подразумевает практически мгновенные ответы. То есть вы должны поддержать разговор с клиентом буквально через несколько секунд после того, как он вам написал.
Из базовых правил, в принципе как и с любыми другим каналам связи, чем быстрее вы отвечаете – тем лучше. Но онлайн-чат, конечно, подразумевает практически мгновенные ответы. То есть вы должны поддержать разговор с клиентом буквально через несколько секунд после того, как он вам написал.
Недостатки онлайн чатов
Главный недостаток онлайн чатов заключается в том, что если клиент не сообщил никаких своих контактов, то вам сложно продолжить с ним дальнейшее общение. Хотя на самом деле мы советуем отвечать на вопросы клиента, даже если он вышел из чата, потому что чаты могут запомнить сессию этого клиента. Он может зайти на ваш сайт повторно и увидеть ответ.
В принципе этот недостаток легко нивелируется мастерством натренированных продажников, которые вовремя, в самом начале диалога запрашивает у клиента дополнительные контакты: e-mail и телефон.
В принципе этот недостаток легко нивелируется мастерством натренированных продажников, которые вовремя, в самом начале диалога запрашивает у клиента дополнительные контакты: e-mail и телефон.
Недавно, анализируя поведение пользователей по вебвизору, мы на одном из проектов наткнулись на реальные проблемы. Суть в том, что для мобильных пользователей, когда они обращаются в чат, он открывается на весь экран и заполняет всё поле зрения. И оказалось, что довольно ощутимый процент мобильных пользователей не знает, как из этого диалогового окна выйти.
Кроме того, часть пользователей попадает в это окно случайно и не могут выйти, так как обычно кнопка вызова чата находится где-то внизу экрана: ровно там, где обычно у нас чаще всего оказывается большой палец.
О подводных камнях
Покрытие экрана большим пальцем правой руки. Зелёная зона — область естественного покрытия. До оранжевой зоны приходится тянуться. Красная — без перехватывания смартфона не обойтись.
Источник: habr.com
Источник: habr.com
Согласно графику выше, пальцы очень часто оказываются внизу, в том числе у многих телефонов элементы управления также оказываются снизу.
Несмотря на всю продвинутость пользователей, они всё равно остаются разными. Кто-то не замечает даже простейших элементов управления, таких как крестик для закрытия или не может вызвать стандартную команду возврата назад, которые есть на любом смартфоне. А окно чата прекрасно реагирует на команду назад и закрывается при этом.
Некоторых из пользователей открывшееся и полностью закрывшее собой сайт окно чата вводит в такой ступор, что им даже не приходит в голову, к примеру, написать оператору, сидящему на той стороне и спросить, как же закрыть этот чат.
Некоторых из пользователей открывшееся и полностью закрывшее собой сайт окно чата вводит в такой ступор, что им даже не приходит в голову, к примеру, написать оператору, сидящему на той стороне и спросить, как же закрыть этот чат.
Она очень хорошо было визуально видна на вебвизоре Яндекса.
Люди, попав в эту ситуацию, начинали судорожно пытаться зумить экран, были видны характерные зумящие жесты, чтобы уменьшить чат и попасть обратно на страницу.
В случаях, когда вебвизор не фиксировал зумящие жесты, видно было, как пользователь одновременно выполнял двойное нажатие в разных местах.
То есть человек что-то пытался сделать, чтобы выйти.
Люди, попав в эту ситуацию, начинали судорожно пытаться зумить экран, были видны характерные зумящие жесты, чтобы уменьшить чат и попасть обратно на страницу.
В случаях, когда вебвизор не фиксировал зумящие жесты, видно было, как пользователь одновременно выполнял двойное нажатие в разных местах.
То есть человек что-то пытался сделать, чтобы выйти.
Как мы выявили эту проблему
Также встречались жесты, в которых пользователь пытался оттянуть экран вверх или наоборот свернуть окошки, стягивая вниз.
Кроме того мы встречали просто прямые обращения пользователей к оператору с просьбой помощи о том, как закрыть окно чата.
Чем это чревато
Думаю, объяснять долго не нужно. Просто часть пользователей может закрыть сайт и никогда не вернуться. А так как мало кто продает просто неповторимые уникальные товары, пользователь просто пойдёт к другому поставщику. То есть это очень большой реальный риск потери мобильных пользователей.
Источник: similarweb
О важности мобильных пользователей всем известно.
Вот динамика за последние четыре года, показывающая, что доля мобильного трафика постоянно растет. Думаю, вы и сами это заметили на своих сайтах.
Вот динамика за последние четыре года, показывающая, что доля мобильного трафика постоянно растет. Думаю, вы и сами это заметили на своих сайтах.
Выводы
Обратите большое внимание на поведение ваших мобильных пользователей, если у вас установлены онлайн чаты. Пока достоверно можно сказать, что получить такие данные можно, только просматривая вебвизор.
Чтобы не листать все многотысячные сессии на вашем сайте, сделайте простой отбор.
Прежде всего у вас должны быть настроены конверсии, связанные с чатом (на открытие окна чата, на вызов его пользователями и так далее).
Затем сделайте отбор по конверсии открытия чата по инициативе пользователя. И обратите внимание на неудачные сессии, отмеченные вебвизором красным, а также на те, которые закончились достаточно быстро. Затем просмотрите выборочно или все эти сессии и обратите внимание на те факторы, которые мы описали выше.
Чтобы не листать все многотысячные сессии на вашем сайте, сделайте простой отбор.
Прежде всего у вас должны быть настроены конверсии, связанные с чатом (на открытие окна чата, на вызов его пользователями и так далее).
Затем сделайте отбор по конверсии открытия чата по инициативе пользователя. И обратите внимание на неудачные сессии, отмеченные вебвизором красным, а также на те, которые закончились достаточно быстро. Затем просмотрите выборочно или все эти сессии и обратите внимание на те факторы, которые мы описали выше.
Как решить эту проблему
Всё зависит от того, каким чатом вы пользуетесь. Но пока что компании, предоставляющие эти услуги, не особо прислушиваются к пользователям либо ссылаются на то, чтобы пользователи использовали версию, которая легко адаптируется. Но это скорее всего не очень клиентоориентированный ответ, так как покупатели их продукта по сути не должны заниматься такой оптимизацией. Поэтому пока вывод один: мучить техподдержку той системы чатов, которыми вы пользуетесь. Мы встретили эту проблему у Jivosite. К сожалению, техподдержка пока не особо идет навстречу, хотя по идее они могли бы отлавливать зумящие и скролящие жесты и сворачивать окно чата или делать при этом заметным кнопку закрытия чата.
Ну а самим разработчикам чат-систем можно посоветовать подстроиться под действия «непонимающих» пользователей и закрывать окошко, когда они пытаются его зумить, свайпнуть вверх или вбок. И если чат понимает, что действия пользователей довольно странные (он много тыкает в экран, но ничего не пишет), можно подсветить крестик или добавить анимацию, чтобы обратить внимание пользователей на кнопку закрытия чата.
Ну а самим разработчикам чат-систем можно посоветовать подстроиться под действия «непонимающих» пользователей и закрывать окошко, когда они пытаются его зумить, свайпнуть вверх или вбок. И если чат понимает, что действия пользователей довольно странные (он много тыкает в экран, но ничего не пишет), можно подсветить крестик или добавить анимацию, чтобы обратить внимание пользователей на кнопку закрытия чата.
